探究服务机器人引入后
顾客行为的作用机制

通过顾客公民行为和顾客功能失调行为重新定义顾客的角色

“入选全球前2%顶尖科学家榜单，这不仅是我个人的成就，更是整个研究团队长期努力的结果。我深感肩负着重大的学术责任，尤其是因为在服务营销领域将顾客行为与技术驱动服务环境相结合的研究已经获得国际认可，被认为做出了显著贡献。”

孔泰植教授的研究主要围绕顾客公民行为（customer citizenship behavior）和顾客功能失调行为（dysfunctional customer behavior）这两大主题展开。这里的顾客公民行为是指顾客自愿为服务提供者做出贡献的积极行为，而顾客功能失调行为则是指顾客在服务环境中表现出的消极或破坏性行为。这一视角不再只将顾客视为受益者，而是将其视为与服务提供者积极互动的参与者，并认识到这两种性质截然不同的行为会对企业运营及营销活动产生正面或负面影响。孔泰植教授的研究始于其研究生时期，该研究强调了深入理解顾客行为的必要性，从而为企业开展服务设计与制定相关政策奠定了重要基础。

因此，顾客价值共创行为是指顾客作为价值创造主体参与服务的行为，也是孔泰植教授研究中引用次数最多的研究主题之一。其研究有助于通过顾客市民行为重新定义顾客在服务营销领域的角色，并通过对顾客功能失调行为的实证研究，为理解因果关系、员工倦怠、服务破坏（Sabotage，怠工）等组织问题奠定了基础。其研究让概念清晰明确，以便后续研究能够应用，并将测量工具体系化，提供了一套便于后续研究人员轻松应用的理论框架和测量体系。

其研究在今天更富有意义，因为引入先进技术导致服务业环境急剧变化，而他为全面认识这种剧变所引发的问题以及制定营销应对策略提供了重要依据。

“如今，随着自动化、人工智能、机器人技术的引入，服务行业正在经历剧变。这些变化带来了效率和生产力提高等积极效果，但同时也给顾客和员工带来了心理负担、压力、人际关系破裂等负面影响。”

除了随着无人化服务普及而广泛应用的自助服务终端之外，服务机器人等服务技术也在促进顾客参与和提升服务体验方面具有显著优势。然而，这些技术也可能增加顾客的认知负荷与压力，进而引发顾客的不当行为。管理、服务、营销领域研究人员正积极开展关于服务机器人的研究，并深入探讨人机交互的相关议题。近年来，孔泰植教授围绕服务机器人持续开展研究，分析人机交互背后的心理机制与行为结果。尤其是他分析人机交互中的心理机制与行为结果，探究顾客和员工针对机器人故障、机器人虐待、机器人拟人化表现等行为，因此备受学术界广泛关注。

“我认为研究人员不应该只构建理论，更应该解读社会和行业所面临的变化并指出方向。因此，我打算在服务自动化和人与技术互动的重要转型期继续开展研究，争取提出一种平衡的视角。”

经营学部孔泰植教授长期致力于服务营销领域研究，围绕顾客行为与技术驱动服务环境开展研究，为相关领域的国际学术研究作出了积极贡献。

人与机器人的互动正在重塑服务业

2026年1月拉斯维加斯国际消费类电子产品展览会（CES）期间，多款旨在融入人类日常生活的人形机器人竞相涌现。这说明人形机器人、人工智能、自动化服务已成为我们日常生活的一部分。随着创新技术的快速发展，生活质量显著提升，效率和便利性不断增强，但也意味着我们需要重新建立更为本质的解读和视角，比如机器人服务用户的行为和心理、反应，以及关于机器人认识的互动和变化。

“针对技术交互的全新服务评价标准正在形成。尤其是考虑到这涉及机器人和人类之间的互动，情感、公平、责任等概念需要以全新的方式发挥作用。”

对于员工而言，机器人既可能被视为取代其工作的威胁，也可能被视为协助工作的伙伴。对于顾客而言，接受机器人提供的服务，既可能获得便利，也可能造成不便。此类体验可能会拓展人们对机器人的认知，即机器人不再只是工具，已经成为提供服务的行为主体。关于机器人道德的讨论也由此展开，目前存在两种不同观点：一种认为不应指望由算法驱动的服务具备人类特质，另一种则主张可以通过设计精密的算法融入道德属性。通过机器人和自动化服务体验，我们至少已经在间接学习各种交互。孔泰植教授强调，应对这种变化需要转变思路，从以技术为中心转向以人为本的服务设计。

“企业必须制定综合性策略，既要考虑到效率，也要顾及顾客的心理体验和情感反应。而在政策层面，则需要采取一种兼顾技术应用及其社会影响的平衡做法。”

孔泰植教授表示，将结合市场和行业的变化，开展服务机器人相关研究。目前正在进行的研究包括顾客将机器人视为道德对象及此类行为的影响，以及在技术服务环境中，顾客参与何种情况下会转化为负担和压力。此外，在服务环境下观察其他顾客行为会引发社会传染和同理心，孔泰植教授也在对其机制进行分析研究。这些研究最终将为解释人类与技术共存时代交互的综合理论奠定基础。

“我将继续深化服务营销领域对技术与人之间关系的理解，并继续开展研究工作，不仅致力于推动学术发展，也持续开展能够为产业和社会创造实际价值的研究。”

经营学部孔泰植教授正在持续开展研究，试图围绕服务自动化及人与技术的互动提出一种平衡视角。